Постпродажная поддержка, направляемая по тому, что вам действительно нужно.

01 / ПОДДЕРЖКА

Выберите направление

• Ввод в эксплуатацию и настройка — оборудование пришло, и вы впервые запускаете рабочий процесс.
• Текущая неисправность — то, что работало, перестало работать или ведёт себя нестабильно.
• Запчасти и замена — нужно заменить блок, антенну, кабель, крепление или элемент питания, либо вам нужна документированная запчасть.
• Документация и записи — вам нужны базовая конфигурация, запись о размещении меток, доказательства приёмки или протокол испытаний вашего проекта.

02 / ПОДДЕРЖКА

Что приложить

Эти пять сведений превращают первый ответ-вопрос в диагноз. Они относятся к любому направлению.

• Номер заказа или счёта, а также модель и серийный или партийный идентификатор.
• Объект, линия, зона или рабочее место, где возникает проблема, и сколько единиц затронуто.
• Что изменилось — правка конфигурации, перенесённая антенна, новый предмет, обновление программного обеспечения, изменение на объекте.
• Что вы уже пробовали и с каким результатом.
• Бизнес-срок, если рабочий процесс задерживает какую-либо операцию.

03 / ПОДДЕРЖКА

Ответ

Запросы обрабатываются по электронной почте, в порядке поступления, специалистом, отвечающим за это направление. Запрос, блокирующий операцию, должен сказать об этом в первой строке — это законная информация, и она меняет приоритет.

04 / ПОДДЕРЖКА

Эскалация

Если запрос не двигается, эскалируйте в том же почтовом потоке, а не начинайте новый. Поток несёт историю диагностики, а новый поток её теряет.

05 / ПОДДЕРЖКА

Запчасти и долгосрочная доступность

Для внедрения, которое должно работать годами, планируйте позицию по запчастям до запуска, а не после первого отказа. Значение имеют позиции, срок поставки которых больше допустимого для вас простоя, — как правило, считыватели, конкретные антенны и крепёж.