Assistência pós-venda, encaminhada conforme aquilo de que realmente precisa.

01 / ASSISTÊNCIA

Escolha a sua via

• Comissionamento e configuração — o equipamento chegou e está a colocar o fluxo de trabalho em funcionamento pela primeira vez.
• Avaria em curso — algo que funcionava parou, ou comporta-se de forma inconsistente.
• Peças e substituição — é preciso substituir uma unidade, antena, cabo, suporte ou componente de alimentação, ou precisa de uma peça documentada.
• Documentação e registos — precisa da base de configuração, do registo de colocação das etiquetas, das evidências de aceitação ou do relatório de ensaio do seu projeto.

02 / ASSISTÊNCIA

O que incluir

Estes cinco elementos transformam uma primeira resposta de pergunta em diagnóstico. Aplicam-se a todas as vias.

• Referência da encomenda ou da fatura, e o modelo e o identificador de série ou de lote.
• O local, a linha, a zona ou o posto onde ocorre o problema, e quantas unidades estão afetadas.
• O que mudou — uma alteração de configuração, uma antena deslocada, um artigo novo, uma atualização de software, uma alteração na instalação.
• O que já tentou, e o resultado.
• O prazo do negócio, se o fluxo de trabalho estiver a travar uma operação.

03 / ASSISTÊNCIA

Resposta

Os pedidos são tratados por email, pela ordem de chegada, pelo especialista responsável por essa via. Um pedido que está a bloquear uma operação deve dizê-lo na primeira linha — é informação legítima e altera a prioridade.

04 / ASSISTÊNCIA

Escalonamento

Se um pedido não avançar, escale no mesmo fio de email em vez de abrir um novo. O fio transporta o histórico de diagnóstico, e um fio novo perde-o.

05 / ASSISTÊNCIA

Peças e disponibilidade a longo prazo

Para uma instalação que tem de funcionar durante anos, planeie a questão das peças sobressalentes antes do go-live e não depois da primeira falha. Os artigos que importam são os que têm um prazo superior ao seu tempo de paragem aceitável — tipicamente leitores, antenas específicas e ferragens de montagem.