Le support après-vente, orienté selon ce dont vous avez réellement besoin.

01 / SUPPORT

Choisissez votre voie

• Mise en service et configuration — le matériel est arrivé et vous démarrez le flux de travail pour la première fois.
• Panne en cours — quelque chose qui fonctionnait s'est arrêté, ou se comporte de façon irrégulière.
• Pièces et remplacement — une unité, une antenne, un câble, un support ou un élément d'alimentation doit être remplacé, ou vous avez besoin d'une pièce documentée.
• Documentation et dossiers — vous avez besoin de la base de configuration, du relevé de pose des étiquettes, des preuves de réception ou du rapport d'essai de votre projet.

02 / SUPPORT

Ce qu'il faut inclure

Ces cinq éléments transforment une première réponse en question en un diagnostic. Ils s'appliquent à toutes les voies.

• La référence de commande ou de facture, ainsi que le modèle et l'identifiant de série ou de lot.
• Le site, la ligne, la zone ou le poste où le problème se produit, et le nombre d'unités concernées.
• Ce qui a changé — une modification de configuration, une antenne déplacée, un nouvel article, une mise à jour logicielle, un changement d'implantation.
• Ce que vous avez déjà essayé, et le résultat.
• L'échéance métier, si le flux de travail bloque une opération.

03 / SUPPORT

Réponse

Les demandes sont traitées par courriel, dans leur ordre d'arrivée, par le spécialiste qui répond de cette voie. Une demande qui bloque une opération doit le dire dès la première ligne — c'est une information légitime et elle change la priorité.

04 / SUPPORT

Escalade

Si une demande n'avance pas, escaladez dans le même fil de courriel plutôt que d'en ouvrir un nouveau. Le fil porte l'historique du diagnostic, et un fil neuf le perd.

05 / SUPPORT

Pièces et disponibilité à long terme

Pour un déploiement qui doit durer des années, prévoyez la question des pièces de rechange avant la mise en service plutôt qu'après la première panne. Les éléments qui comptent sont ceux dont le délai dépasse votre temps d'arrêt acceptable — typiquement les lecteurs, certaines antennes et la visserie de montage.