Comment une réclamation de garantie est ouverte et résolue.

01 / COMMERCIAL

Ce que la garantie couvre

Nous garantissons le matériel livré contre tout défaut de fabrication dans la configuration réellement expédiée, dans les conditions d'exploitation indiquées pour ce modèle. Si une unité n'atteint pas les performances spécifiées en raison de sa fabrication, il nous appartient d'y remédier.

• La garantie est attachée au modèle, à la variante et à la configuration nommés sur la confirmation de commande.
• La durée de garantie de chaque produit est indiquée sur la confirmation de commande de cette commande.
• Les consommables et les supports — étiquettes, labels, inlays, rubans — portent leurs propres conditions indiquées, car leur durée de vie dépend de la surface et de l'environnement auxquels ils sont appliqués.
• Lorsqu'un flux a été validé par un échantillon ou une preuve de concept avec nous, la configuration validée fait partie de ce que nous prenons en charge.

02 / COMMERCIAL

Ce que la garantie ne couvre pas

Les exclusions sont énoncées franchement, car les découvrir pendant une réclamation est pire que de les lire maintenant.

• Les dommages dus à un choc physique, une entrée de liquide, une surtension ou des conditions hors de la plage d'exploitation publiée.
• La modification, la réparation ou les changements de micrologiciel non autorisés, hors de la version prise en charge.
• Les changements de configuration effectués après la remise qui invalident la base testée, lorsque la panne découle de ce changement.
• L'usure normale des articles portables ou consommables, et une performance de lecture modifiée parce que l'article, le placement de l'étiquette ou l'environnement a changé.
• La défaillance d'une infrastructure tierce — réseau, alimentation, matériel hôte ou logiciel — dont l'équipement dépend.

03 / COMMERCIAL

Ouvrir une réclamation : ce qu'il faut envoyer

La plupart des réclamations se résolvent plus vite avec des détails qu'avec un renvoi. Envoyez ces six éléments et la première réponse sera généralement un diagnostic plutôt qu'une demande d'informations complémentaires.

• La référence de commande ou de facture, ainsi que le modèle et l'identifiant de série ou de lot.
• Qui a passé la commande, et qui traite techniquement la panne.
• Ce que le flux faisait lorsque la panne est apparue, et s'il fonctionnait auparavant.
• Ce qui a déjà été tenté, et avec quel résultat.
• La preuve de la panne — photographies, journal du lecteur, vidéo de la défaillance ou message d'erreur exact.
• L'impact opérationnel, pour que nous puissions hiérarchiser la réponse.

04 / COMMERCIAL

Comment une réclamation est traitée

Chaque réclamation passe par les mêmes quatre étapes, de sorte que vous savez toujours où elle en est.

• Triage — nous accusons réception, reformulons la panne dans nos propres termes et vous indiquons qui en est responsable.
• Diagnostic à distance — revue de configuration, analyse des journaux et tentative de reproduction de notre côté ou avec une unité appariée.
• Autorisation de retour, lorsqu'une inspection physique est la seule voie possible. Nous délivrons l'autorisation et l'instruction d'expédition ensemble.
• Résolution — réparation, remplacement par une unité équivalente ou supérieure, ou avoir, décidé selon ce que l'inspection a relevé et consigné par écrit.

05 / COMMERCIAL

Défectueux à la réception

Une unité qui ne fonctionne pas à la première mise en service est traitée comme un cas prioritaire, non comme une réclamation de routine. Signalez-le dès la constatation, conservez l'emballage et ne tentez aucune réparation.

06 / COMMERCIAL

Après l'expiration de la garantie

Un équipement ne cesse pas d'être soutenu lorsque sa garantie se termine. Le diagnostic de panne, la réparation, les pièces détachées et le remplacement restent disponibles pour le matériel que nous avons fourni, devisés au cas par cas.