Come si apre e si risolve un reclamo in garanzia.

01 / COMMERCIALE

Cosa copre la garanzia

Garantiamo l'hardware consegnato contro difetti di fabbricazione nella configurazione effettivamente spedita, alle condizioni di esercizio dichiarate per quel modello. Se un'unità non si comporta come specificato per come è stata costruita, tocca a noi rimediare.

• La garanzia è legata al modello, alla variante e alla configurazione indicati sulla conferma d'ordine.
• La durata della garanzia di ciascun prodotto è indicata sulla conferma d'ordine di quell'ordine.
• Materiali di consumo e supporti — tag, etichette, inlay, nastri — hanno condizioni proprie dichiarate, perché la loro vita dipende dalla superficie e dall'ambiente su cui vengono applicati.
• Dove un flusso è stato validato con un campione o una prova di concetto insieme a noi, la configurazione validata fa parte di ciò che supportiamo.

02 / COMMERCIALE

Cosa non copre la garanzia

Le esclusioni sono dichiarate senza giri di parole, perché scoprirle durante un reclamo è peggio che leggerle ora.

• Danni da urto fisico, infiltrazione di liquidi, sovratensione o condizioni fuori dall'intervallo di esercizio pubblicato.
• Modifiche, riparazioni o cambi di firmware non autorizzati, al di fuori della release supportata.
• Modifiche di configurazione effettuate dopo la consegna che invalidano la base collaudata, quando il guasto deriva da quella modifica.
• Normale usura di articoli indossabili o di consumo, e prestazioni di lettura cambiate perché sono cambiati l'articolo, la posizione del tag o l'ambiente.
• Guasto di infrastruttura di terzi — rete, alimentazione, hardware host o software — da cui l'apparecchiatura dipende.

03 / COMMERCIALE

Aprire un reclamo: cosa inviare

La maggior parte dei reclami si risolve più in fretta con i dettagli che con un reso. Invia questi sei elementi e la prima risposta sarà di solito una diagnosi invece di una richiesta di ulteriori informazioni.

• Riferimento dell'ordine o della fattura, e modello e identificativo di serie o di lotto.
• Chi ha effettuato l'ordine, e chi sta gestendo tecnicamente il guasto.
• Cosa stava facendo il flusso quando è comparso il guasto, e se prima funzionava.
• Cosa è già stato provato, e con quale esito.
• Prova del guasto — fotografie, un log del lettore, un video del cedimento o il messaggio di errore esatto.
• L'impatto operativo, così possiamo dare alla risposta la giusta priorità.

04 / COMMERCIALE

Come viene gestito un reclamo

Ogni reclamo attraversa le stesse quattro fasi, così sai sempre a che punto è.

• Classificazione — confermiamo la ricezione, riformuliamo il guasto con parole nostre e ti diciamo chi ne è responsabile.
• Diagnosi a distanza — revisione della configurazione, analisi dei log e un tentativo di riproduzione da parte nostra o con un'unità abbinata.
• Autorizzazione al reso, dove l'ispezione fisica è l'unica via. Emettiamo autorizzazione e istruzioni di spedizione insieme.
• Risoluzione — riparazione, sostituzione con un'unità equivalente o migliore, o nota di credito, decisa su quanto l'ispezione ha rilevato e messa per iscritto.

05 / COMMERCIALE

Difettoso alla consegna

Un'unità che non funziona alla prima messa in servizio è trattata come caso prioritario, non come reclamo ordinario. Segnalala appena rilevata, conserva l'imballo e non tentare riparazioni.

06 / COMMERCIALE

Dopo la scadenza della garanzia

Un'apparecchiatura non smette di essere supportata quando la garanzia finisce. Diagnosi dei guasti, riparazione, ricambi e sostituzione restano disponibili per le apparecchiature che abbiamo fornito, con preventivo caso per caso.