Cómo se plantea y se resuelve una reclamación de garantía.

01 / COMERCIAL

Qué cubre la garantía

Garantizamos el hardware entregado frente a defectos de fabricación en la configuración realmente expedida, en las condiciones de funcionamiento indicadas para ese modelo. Si una unidad no rinde según lo especificado por cómo se fabricó, somos responsables de corregirlo.

• La garantía se adhiere al modelo, la variante y la configuración nombrados en la confirmación de pedido.
• El plazo de garantía de cada producto figura en la confirmación de pedido de ese pedido.
• Los consumibles y soportes — etiquetas, labels, inlays, cintas — tienen sus propias condiciones declaradas, porque su vida depende de la superficie y el entorno a los que se aplican.
• Cuando un flujo se validó con una muestra o una prueba de concepto junto a nosotros, la configuración validada forma parte de lo que damos soporte.

02 / COMERCIAL

Qué no cubre la garantía

Las exclusiones se enuncian sin rodeos, porque descubrirlas durante una reclamación es peor que leerlas ahora.

• Daños por impacto físico, entrada de líquido, sobretensión o condiciones fuera del rango de funcionamiento publicado.
• Modificación, reparación o cambios de firmware no autorizados, fuera de la versión soportada.
• Cambios de configuración hechos tras la entrega que invalidan la base probada, cuando la avería se deriva de ese cambio.
• Desgaste normal de artículos portables o consumibles, y rendimiento de lectura alterado porque cambió el artículo, la colocación de la etiqueta o el entorno.
• Fallo de infraestructura de terceros — red, alimentación, hardware anfitrión o software — de la que depende el equipo.

03 / COMERCIAL

Plantear una reclamación: qué enviar

La mayoría de las reclamaciones se resuelven antes con detalle que con una devolución. Envíe estas seis cosas y la primera respuesta suele ser un diagnóstico en lugar de una petición de más información.

• Referencia de pedido o factura, y el modelo y el identificador de serie o de lote.
• Quién realizó el pedido, y quién está gestionando técnicamente la avería.
• Qué estaba haciendo el flujo cuando apareció la avería, y si antes funcionaba.
• Qué se ha probado ya, y con qué resultado.
• Prueba de la avería — fotografías, un registro del lector, un vídeo del fallo o el mensaje de error exacto.
• El impacto operativo, para que podamos clasificar la respuesta adecuadamente.

04 / COMERCIAL

Cómo se tramita una reclamación

Toda reclamación pasa por las mismas cuatro etapas, para que siempre sepa en qué punto está.

• Clasificación — confirmamos la recepción, reformulamos la avería con nuestras palabras y le decimos quién es el responsable.
• Diagnóstico remoto — revisión de configuración, análisis de registros y un intento de reproducción por nuestra parte o con una unidad equivalente.
• Autorización de devolución, cuando la inspección física es la única vía. Emitimos la autorización y la instrucción de envío juntas.
• Resolución — reparación, sustitución por una unidad equivalente o mejor, o abono, decidido según lo hallado en la inspección y expuesto por escrito.

05 / COMERCIAL

Defectuoso en la entrega

Una unidad que no funciona en su primera puesta en marcha se trata como caso prioritario, no como reclamación rutinaria. Comuníquelo en cuanto se detecte, conserve el embalaje y no intente repararla.

06 / COMERCIAL

Después del plazo de garantía

El equipo no deja de tener soporte cuando termina su garantía. El diagnóstico de averías, la reparación, los repuestos y la sustitución siguen disponibles para el equipo que suministramos, presupuestados caso por caso.