Como uma reclamação de garantia é aberta e resolvida.

01 / COMERCIAL

O que a garantia cobre

Garantimos o equipamento entregue contra defeito de fabrico na configuração efetivamente expedida, nas condições de funcionamento indicadas para esse modelo. Se uma unidade não cumpre o especificado por causa de como foi fabricada, cabe-nos corrigir.

• A garantia liga-se ao modelo, à variante e à configuração nomeados na confirmação de encomenda.
• O prazo de garantia de cada produto consta da confirmação de encomenda dessa encomenda.
• Consumíveis e suportes — etiquetas, labels, inlays, fitas — têm condições próprias declaradas, porque a sua vida depende da superfície e do ambiente onde são aplicados.
• Quando um fluxo foi validado com uma amostra ou prova de conceito connosco, a configuração validada faz parte do que suportamos.

02 / COMERCIAL

O que a garantia não cobre

As exclusões são enunciadas sem rodeios, porque descobri-las durante uma reclamação é pior do que lê-las agora.

• Danos por impacto físico, entrada de líquido, sobretensão ou condições fora do intervalo de funcionamento publicado.
• Modificação, reparação ou alterações de firmware não autorizadas, fora da versão suportada.
• Alterações de configuração feitas após a entrega que invalidam a base ensaiada, quando a avaria decorre dessa alteração.
• Desgaste normal de artigos vestíveis ou consumíveis, e desempenho de leitura alterado porque mudou o artigo, a colocação da etiqueta ou o ambiente.
• Falha de infraestrutura de terceiros — rede, alimentação, hardware anfitrião ou software — de que o equipamento depende.

03 / COMERCIAL

Abrir uma reclamação: o que enviar

A maioria das reclamações resolve-se mais depressa com detalhe do que com uma devolução. Envie estes seis elementos e a primeira resposta costuma ser um diagnóstico em vez de um pedido de mais informação.

• Referência da encomenda ou fatura, e o modelo e o identificador de série ou de lote.
• Quem fez a encomenda, e quem está a tratar tecnicamente da avaria.
• O que o fluxo estava a fazer quando a avaria apareceu, e se antes funcionava.
• O que já foi tentado, e com que resultado.
• Prova da avaria — fotografias, um registo do leitor, um vídeo da falha ou a mensagem de erro exata.
• O impacto operacional, para podermos classificar a resposta adequadamente.

04 / COMERCIAL

Como uma reclamação é tratada

Cada reclamação passa pelas mesmas quatro fases, para que saiba sempre em que ponto está.

• Triagem — confirmamos a receção, reformulamos a avaria por palavras nossas e dizemos quem é o responsável.
• Diagnóstico remoto — revisão de configuração, análise de registos e uma tentativa de reprodução do nosso lado ou com uma unidade equivalente.
• Autorização de devolução, quando a inspeção física é a única via. Emitimos a autorização e a instrução de expedição em conjunto.
• Resolução — reparação, substituição por uma unidade equivalente ou melhor, ou crédito, decidida face ao que a inspeção encontrou e declarada por escrito.

05 / COMERCIAL

Avariado à chegada

Uma unidade que não funciona no primeiro arranque é tratada como caso prioritário, não como reclamação de rotina. Comunique-o assim que for detetado, guarde a embalagem e não tente reparar.

06 / COMERCIAL

Após o prazo de garantia

O equipamento não deixa de ser suportado quando a garantia termina. Diagnóstico de avarias, reparação, peças sobressalentes e substituição continuam disponíveis para o equipamento que fornecemos, orçamentados caso a caso.