After-Sales-Support, geroutet nach dem, was Sie tatsächlich brauchen.

01 / SUPPORT

Wählen Sie Ihren Weg

• Inbetriebnahme und Konfiguration — die Geräte sind angekommen und Sie fahren den Ablauf zum ersten Mal hoch.
• Laufende Störung — etwas, das funktioniert hat, hat aufgehört oder verhält sich unbeständig.
• Ersatzteile und Austausch — ein Gerät, eine Antenne, ein Kabel, eine Halterung oder ein Stromteil muss ersetzt werden, oder Sie brauchen ein dokumentiertes Ersatzteil.
• Dokumentation und Nachweise — Sie brauchen die Konfigurationsbasis, den Nachweis der Tag-Platzierung, die Abnahmeunterlagen oder den Prüfbericht aus Ihrem Projekt.

02 / SUPPORT

Was Sie angeben sollten

Diese fünf Angaben machen aus einer ersten Antwort eine Rückfrage eine Diagnose. Sie gelten für jeden Weg.

• Auftrags- oder Rechnungsreferenz sowie Modell und Serien- oder Chargenkennung.
• Der Standort, die Linie, die Zone oder die Station, an der das Problem auftritt, und wie viele Einheiten betroffen sind.
• Was sich geändert hat — eine Konfigurationsänderung, eine versetzte Antenne, ein neuer Artikel, ein Software-Update, eine bauliche Änderung.
• Was Sie bereits versucht haben und mit welchem Ergebnis.
• Die geschäftliche Frist, falls der Ablauf einen Betrieb aufhält.

03 / SUPPORT

Antwort

Anfragen werden per E-Mail bearbeitet, in der Reihenfolge ihres Eingangs, von dem Spezialisten, der diesen Weg verantwortet. Eine Anfrage, die einen Betrieb blockiert, sollte das in der ersten Zeile sagen — das ist eine legitime Information und sie ändert die Priorität.

04 / SUPPORT

Eskalation

Wenn eine Anfrage nicht vorankommt, eskalieren Sie im selben E-Mail-Thread, statt einen neuen zu beginnen. Der Thread trägt die Diagnosehistorie, ein neuer Thread verliert sie.

05 / SUPPORT

Ersatzteile und langfristige Verfügbarkeit

Für einen Betrieb, der Jahre laufen muss, planen Sie die Ersatzteilsituation vor dem Go-Live und nicht nach dem ersten Ausfall. Entscheidend sind die Teile, deren Lieferzeit länger ist als Ihre akzeptable Ausfallzeit — typischerweise Lesegeräte, bestimmte Antennen und Montagematerial.